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Google Tasks, Calendar y Outlook no sincronizan bien

Si has notado que últimamente las tareas de Google y los eventos del calendario no se sincronizan bien con tu gestor de correo Microsoft Outlook, tranquilo, no es un problema de tu equipo.

Google Tasks y su sincronizador GSSMO (G Suite Sync for Microsoft Outlook) dejaron de funcionar correctamente hace varias semanas. Esto es lo que hemos averiguado, y cómo puedes solucionarlo temporalmente.

Hace varias semanas llegaron a nuestras oficinas consultas relativas a problemas de sincronización entre Google Tasks, Google Calendar y Microsoft Outlook. Aleatoriamente, las tareas y los eventos del calendario no aparecían sincronizados entre el gestor de correo y los diferentes dispositivos del cliente. A veces tardaban varias horas en aparecer, otras veces aparecían al cabo de unos minutos.

El problema además se extendía (y sigue aún presente) a los eventos creados desde Microsoft Outlook que necesitaran un enlace para acceder a una reunión de Google Meet.

Al registrarse varias incidencias relacionadas con la misma plataforma, nuestros técnicos se pusieron manos a la obra. En colaboración con el soporte técnico de Google Cloud, nos enfocamos en identificar y solventar esta serie de incidencias. Esto es lo que hemos averiguado en Metainnova tras varias semanas de análisis y pruebas.

Los fundamentos del problema

Allá por el año 2008 se desarrolló y comenzó a popularizarse una tecnología denominada “Push”. Hasta entonces, si un cliente de correo electrónico como Outlook, Thunderbird, o Apple Mail deseaba descargarse nuevo correo, lo hacía comprobando periódicamente el contenido del buzón del servidor cada 15, 30 ó 60 minutos. A esta tecnología se la conoce como metodología “Pull”, y sigue empleándose hoy día en multitud de servicios.

En ciertos ámbitos donde la recepción inmediata de un correo electrónico pudiera ser de vital importancia (por ejemplo, en la recepción de alertas), este retraso suponía un problema.

Apple fue uno de los primeros, junto a Microsoft con su tecnología Exchange, en crear un protocolo que permitiera originar la petición de entrega del mensaje en el servidor, en lugar de en el cliente. Dicho de otro modo, el mensaje era enviado y entregado al instante en los dispositivos por orden del servidor. Esta tecnología se denominó “Push”, se fue extendiendo progresivamente, y actualmente la usamos habitualmente en multitud de aplicaciones: WhatsApp, Instagram, Facebook, G Suite, Office 365, etc.

Presentación del sistema de notificaciones "Push" de Apple sobre dispositivos iPhone.

Este servicio de entrega inmediata no es gratuito. Google lo ofrece exclusivamente en su paquete de servicios de G Suite (ahora Google WorkSpace), no estando disponible para cuentas Google gratuitas (Gmail).

Microsoft emplea el mismo criterio. Las cuentas gratuitas de “Hotmail” tampoco disfrutan de este servicio, quedando exclusivamente al alcance de usuarios del servicio Office 365.

Apple es el único que ofrece de forma gratuita con la adquisición de cualquier dispositivo cuentas de iCloud. Estas cuentas son compatibles de forma nativa con las notificaciones “Push” dentro de su ecosistema de dispositivos.

Pero, ¿qué sucede si quiero utilizar un gestor de correo como Microsoft Outlook y utilizar la tecnología “Push”? Dependerá directamente del proveedor de las cuentas de correo que vayamos a utilizar. Mientras Microsoft permite de una forma muy sencilla configurar vía “MAPI” las cuentas de Office 365 para hacer uso de dicha tecnología, las cuentas de G Suite y Apple iCloud requieren del uso de aplicaciones especificas, denominadas sincronizadores.

¿Qué es un sincronizador?

Un sincronizador es una aplicación que se instala en el equipo y hace de intermediario entre el servidor y el gestor de correo. Cada plataforma pone a disposición de sus usuarios el suyo. Mientras Google proporciona a sus usuarios “G Suite Sync for Microsoft Outlook“, coloquialmente denominado GSSMO, Apple distribuye el software “iCloud for Windows”.

Ventana de estado de GSSMO, sincronizador de Google para Microsoft Outlook.

Ambos sincronizadores se conectan a una única cuenta de correo de su servicio y cuando detectan un nuevo correo, tarea o evento del calendario, lo descargan y lo envían a Microsoft Outlook. Es importante destacar que no es posible tener varias cuentas sincronizadas de la misma plataforma con el gestor de correo vía el sincronizador.

Complementariamente, si somos nosotros los que creamos un evento o tarea, o aplicamos cualquier acción sobre correos ya descargados en el gestor, el sincronizador también los detecta y los sube a la nube. Es una sincronización bi-direccional.

De esa forma, podemos emplear la tecnología “Push” con Microsoft Outlook y G Suite. Sin embargo, si algo no funciona bien en el sincronizador, en la nube, o en el gestor de correo, la tecnología comenzará a fallar, y… ahí radica el problema. ¿qué hacer cuando falla?

El problema: Las notificaciones PUSH de G Suite han dejado de funcionar

Hace semanas nos llegaron los primeros avisos de que las sincronizaciones de cuentas de G Suite con el gestor de correo Microsoft Outlook estaban comenzando a fallar. Si un usuario borraba un evento del calendario o creaba una tarea desde Microsoft Outlook,  no se sincronizaban los cambios entre sus dispositivos. Al cabo de dos horas, el sincronizador forzaba una actualización vía “Pull”, sincronizándose el contenido, pero nada de detectar los cambios vía “Push”. ¿Dónde estaba exactamente el problema?

Se encontraba, y sigue presente, en la API de Google Tasks y Google Calendar que usa el sincronizador GSSMO. Por motivos desconocidos y que sólamente el soporte de nivel 3 de Google Cloud podrá determinar, los eventos que se crean, modifican o eliminan por cuenta ajena al gestor de correo (es decir, directamente desde otros dispositivos o en la plataforma web), no son detectados por el sincronizador, por lo que no le llega la orden a Outlook de descargarlos.

Dicho de forma sencilla, si un usuario emplea dos ordenadores con Outlook, lo que cambia en uno, no se sincroniza en el otro. Si el usuario sólo emplea un equipo, pero cambia algo directamente en la página web de Google Tasks o Google Calendar, tampoco se descarga al momento al gestor de correo.

Si el usuario efectúa cualquier acción sobre el gestor de correo, entonces sí se conectará al servidor como antes (mediante tecnología “Pull”) y sincronizará los cambios.

Y… ¿qué dice Google al respecto?

Desde Metainnova, hemos contactado en una decena de ocasiones con el servicio técnico de Google Cloud. Para entender cómo funciona un servicio de soporte, debemos antes mencionar brevemente los niveles de soporte. Cuando llamamos a un centro de atención al cliente, el soporte se encontrará dividido habitualmente en cuatro niveles:

Nivel 1

el más cercano al usuario. Es lo que habitualmente conocemos con un call center. Tienen su pequeño manual que solventará el 50-60% de las incidencias habituales de sus clientes: No puedo configurar mi cuenta, no puedo entrar al correo, etc., son algunas de las consultas habituales.

Nivel 2

es el siguiente nivel de soporte, donde se encuentran técnicos más cualificados que necesiten evaluar incidencias más complejas. El 90-95% de las incidencias globales no pasan de este nivel de soporte. El nivel 2 suele tener un enlace con el nivel 3, más especializado.

Nivel 3

es un nivel más avanzado, compuesto principalmente por ingenieros que tienen un conocimiento más profundo de la tecnología o el producto. En el caso que nos ocupa, si el error se encuentra en la API o backend de Google, son lo que tienen que evaluarlo y determinar si se escala al último nivel de soporte: nivel 4.

Nivel 4

por fin, el nivel del fabricante. Menos del 1% de las incidencias llegan hasta aquí. Cuando hay una incidencia generalizada con una aplicación o con el ''motor'' o ''backend'', son los únicos que tienen acceso al código y por tanto, los medios para corregir estas incidencias.

Como comprenderéis, llegar hasta el “fabricante”, o en este caso, hasta el “desarrollador del software” no es una tarea fácil. Habitualmente no conseguiremos, bajo ningún caso, atravesar la barrera burocrática que suponen los servicios de soporte en base a niveles.

Desde Metainnova, a pesar de contar con conocimientos de ingeniería de software y en seguridad de la información con perfil técnico de nivel 2 y nivel 3, no hemos conseguido llegar a contactar o escalar la incidencia al nivel 4 de Google.

Hemos logrado aislar, localizar y reproducir el problema, de tal forma que se pueda determinar con exactitud en qué casos se origina. Lo hemos reportado al soporte de nivel 1 de Google Cloud, el cual lo ha escalado al soporte de nivel 2. En ese soporte, se ha hecho la consulta a un ingeniero de nivel 3, el cual debería escalar el caso al fabricante. Sin embargo, ha decidido que era más sencillo cambiar la documentación de GSSMO en Google España y dar por “comportamiento habitual esperado” el fallo de funcionamiento.

En estos casos, es donde podemos ver que es más sencillo indicar al cliente que no es un fallo, que esa característica no funciona y no se va a solventar. Cambiamos la documentación para poder basarnos en algo, y cerramos la incidencia. No nos hagáis molestar a Google California para nada…

Respuesta final del soporte técnico de Google Cloud.

Y ahora, ¿cómo lo soluciono?

No hay forma de solucionar el problema, pero sí podemos emplear la tecnología anterior “Pull” con una frecuencia mayor. Si le indicamos al gestor de correo que realice una conexión cada 5 ó 10 minutos al servidor, los eventos que no se han sincronizado lo harán al cabo de máximo, ese periodo de tiempo.

Consecuentemente, reducimos el intervalo de tiempo en el que no estamos “actualizados”, dado que la política por defecto es cada 30 minutos por parte de Outlook, y 2 horas por parte de GSSMO.

Opciones de "enviar y recibir" dentro de Microsoft Outlook 2016/2019.

En Microsoft Outlook es sencillo modificar esta frecuencia de actualización. Para ello sólo debemos entrar en las opciones avanzadas, apartado “enviar y recibir” y disminuir el intervalo de verificación a 5 ó 10 minutos. No os recomendamos bajarlo más, dado que, a pesar de que se puede fijar en 1 minuto, podríamos sobrecargar la red con más de 60 comprobaciones a la hora en caso de varios equipos y/o usuarios.

Y mientras tanto, sólo podemos esperar a que empresas como Google o Microsoft se den cuenta de que deben mejorar su servicio de soporte. Mejorar la comunicación entre técnicos o usuarios con conocimientos de software y su centro de soporte les permitiría optimizar su servicio día a día.

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